Seringkali di dalam kehidupan professional terutama di bidang manufacturing, kita menghadapi complain yang cenderung menjengkelkan dari pelanggan. Baik complain yang bersifat “berat” maupun yang ringan-ringan saja dan kita menganggap hal itu seharusnya tidak perlu dikomplainkan ke produsen.

Respon dari pihak produsen beragam, tetapi yang lebih sering saya amati mereka tidak menganggap hal ini sebagai masalah yang serius, contohnya :

“ Siapa sih pelanggannya ? ooooh itu, biasa dia sering complain dari dulu … “
“ Bukan masalah besar, paling cuman ketemu satu dari sekian banyak …”
“ Itu masalah kecil, dilebihin aja di pengiriman selanjutnya, pasti mereka sudah diam…”

Kualitas adalah wajah dari manajemen perusahaan setelah kuantitas atau produktivitas. Meskipun saat ini posisi perusahaan sudah merupakan perusahaan besar, bukan berarti diperbolehkan untuk menyepelekan complain pelanggan hanya karena pelanggan yang complain adalah pelanggan kecil.

Ingat peribahasa sedikit demi sedikit … lama-lama menjadi bukit. Komplain Pelanggan-pelanggan kecil yang awalnya adalah riak-riak kecil lama-lama akan berubah menjadi gelombang ombak yang akan menerjang Produsen

Berikut panduan dalam menghadapi complain pelanggan :

1. Kontak langsung dengan pelanggan sesaat setelah kita menerima complain

Pelanggan akan merasa sangat diperhatikan dan merasa pembelian dari perusahaan kita mendapatkan servis purna jual yang memadai. Selain itu hal ini akan menurunkan emosi dari pelanggan yang merasa dirugikan karena menerima barang cacat. Pertanyakan secara jelas problem seperti apa yang mereka hadapi saat memproses produk kita dan minta informasi yang tertera di produk, kapan produksi barang tersebut dan di line mana. (biasanya berupa label atau packing list) sehingga kita dapat trace sekaligus meng analisa dimana letak kegagalan proses internal kita

2. Karantina terhadap produk di tanggal yang sama yang masih tersimpan di gudang

Periksa produk yang diproduksi di tanggal yang sama di warehouse kita, siapa tau masih ada yang belum terkirim ke pelanggan – langsung lakukan karantina. Hal ini mencegah agar produk cacat tersebut jangan sampai terkirim ke pelanggan dan kita mendapatkan complain yang berulang. Tahan produk selama masa investigasi belum selesai

3. Apabila diperlukan, mintalah sample produk cacat yang diterima Pelanggan

Seringkali kita mengalami kesulitan dalam meng analisa complain pelanggan karena secara sepintas proses internal sudah berjalan sebagaimana mestinya. Dalam hal ini jangan sungkan-sungkan untuk meminta sample produk yang dinyatakan cacat oleh pelanggan atau distributor agar dapat dianalisa lebih lanjut secara internal

4. Bentuk Team untuk melakukan investigasi dan follow up

Masalah kualitas bukan hanya tanggung jawab Quality Control tetapi semua komponen yang terlibat di dalam proses tersebut. Bentuk team yang terdiri dari lintas divisi, libatkan divisi produksi, maintenance, gudang atau bahkan research and development apabila perlu. Lakukan brainstorming terhadap masalah tersebut, minta pendapat dan sudut pandang masing-masing personnel dalam team. Seringkali jawaban yang mereka ungkapkan cukup membuat anda tercengang dan semakin membuka jalan dalam mencari akar permasalahan complain

5. Analisa Root Cause secara seksama untuk mendapatkan Action yang to-the-point

Gunakan tools-tools analisa yang komprehensif agar mendapatkan Root cause dan Action yang to-the-point. Brainstorming, Ishikawa Diagram, 5 Why Analysis adalah tools standart yang seharusnya sudah cukup mampu untuk memberikan jawaban. Apabila hal itu masih dirasa belum cukup, dapat digunakan Failure Mode and Effect Analysis ( FMEA ), Cause & Effect (CE) Matrix atau bahkan Design of Experiment (DOE) untuk mendapatkan keyakinan bahwa Action ini adalah benar-benar action yang mampu Meng-eliminasi root cause. Ingat, mendapat complain adalah salah satu kesempatan untuk melakukan Continuous Improvement di dalam Perusahaan

6. Standarisasikan Action yang teruji agar tidak terulang di masa depan

Action yang dilakukan sudah mampu meng-eliminasi Root cause problem? Selamat ! Berarti tinggal selangkah lagi. Apakah anda yakin bahwa di masa depan staff anda mengingat secara jelas problem ini ? Bisa dipastikan tidak. Karena itu Kunci action ini dengan membuat Standarisasi yang baru sehingga dipastikan masalah ini tidak akan muncul di masa depan.

Semua langkah-langkah detail dan sistematis ini sudah terangkum di dalam teknik 8D Report dimana secara sistematis complain pelanggan akan diterima dan diproses secara layak sehingga Perusahaan tidak akan kehilangan pangsa pasar dan pelanggan akan merasa diperhatikan secara layak dan tidak berpaling ke Produsen lain.